Екскурс з надзвичайних ситуацій для рітейлерів

екскурс з надзвичайних ситуацій для рітейлерів

Короткий екскурс по надзвичайних ситуацій для рітейлерів, від малого до великого.

Суть даної статті - допомогти фахівця з продажу вийти зі складної і нестандартної ситуації, коли не можуть допомогти ні методика «7 етапів продажів», ні лекції відомих маркетологів, бо часто наші громадяни надивившись ТБ або начитавшись статей в інтернеті стають «борцями за справедливість» в стилі фільму «Суддя Дредд». Але ж кожному продавцеві хочеться не тільки заробити свої бонуси з продажів, але і працювати, не маючи проблем і конфліктів з зловживають своїми правами клієнтами або перевищують своїми повноваження держслужбовцями.

Головне, що необхідно знати грамотному ритейлеру:

1.Продавец повинен в будь-якій ситуації пам’ятати, що він не приватна особа, а знаходиться на робочому місці і представляє не тільки і не стільки себе, але велику фірму Російського масштабу і всіх її працівників.

2. У будь-якій ситуації необхідно пам’ятати, що продавець не одна, вона співробітник великого колективу, в якому завжди є люди готові їй допомогти в складній ситуації, а при необхідності і захистити від будь-чиїх протиправних або аморальних дій, природно в рамках Закону. Крім того, не треба забувати про такі структури, як охорона торгового центру, ЧОП, поліція, не треба бояться викликати їх або просити у них допомоги - ви представник великої компанії, яку як Держава, так і Орендодавець зобов’язані захищати і охороняти від чиїх яких незаконних дій.

Розберемо для розуміння прості приклади і почнемо з блоку взаємодії з клієнтами.

Нерідко зустрічаються голосно, з лайкою, матом або образами лаються клієнт - телефонуйте в поліцію, не соромтеся - він порушує громадський порядок, що, згідно з Адміністративного Кодексу РФ, є «дрібним хуліганством» і карається штрафом або адміністративним арештом до 15 діб.

Інший приклад - якщо в салон безцільно зайшов дуже неохайний і відверто брудний БОМЖ або не менше непристойний, в дуже сильному алкогольному сп’янінні громадянин, необхідно розуміти - вони не можуть бути клієнтами (якщо тільки у Вас не крапка, яка торгує алкоголем), тому що нездатні здійснювати покупки, крім того вони є потенційною загрозою для інших клієнтів і майна - впустять, забруднять, зламають, вкрадуть, просочать неприємним запахом, занесуть інфекцію - викликайте службу охорони торгового центру - вони повинні були контролювати на вході (фейс-контроль) і неважливо охороняють вони нас чи ні - їхня турбота - внутрішній порядок у всьому будинку. Якщо охорона не хоче працювати, викликайте адміністратора або директора центру - покажіть йому наочно як працює їх охорона. Пам’ятайте, що ми платимо чималу орендну плату, в яку автоматично включена і безпеку і мінімальне технічне забезпечення.

Наступна ситуація - до Вас підійшов, так званий, «представник» клієнта (чоловік, друг, син, криклива дружина, супер розумна теща, який закінчив юридичні 2-х місячні курси при ветеринарному технікумі сусід, інші розумники), пам’ятайте, що договір у вас з конкретною особою - клієнтом Петровим Петром Петровичем, а не всіма його знайомими і родичами і ми не зобов’язані відповідати на їхні запитання і вислуховувати їхні претензії (природно при відсутності легітимної довіреності). Вони можуть бути представниками його де завгодно - в Цивільному суді, в Гаазі, але не в нашому салоні. У нас прості взаємини Клієнт-Продавець і нікого зайвого. Він сам повинен писати претензії, висловлювати невдоволення (в рамках нормального спілкування без істерик і образ, природно). Але якщо до вас підійшла донька старої покупниці і адекватно себе веде, нормально розмовляє, то не треба відразу огульно її виганяти. Мама може бути глухий, або син (чоловік) може просто хоче щось уточнити.Загалом, я пояснив Вам Ваше право не спілкуватися зі скандальними «представниками» клієнтів, а далі дивіться по ситуації - нормальні люди - говорите, неадекватні - маєте право не обговорювати питання іншого клієнта.

Дуже поширена зараз ситуація, коли клієнт, копіюючи «Стопхам» та інші неадекватні «руху лжеборцов за лжесправедлівость», а по суті бажаючі не справедливості, а самопіару, задає провокаційні питання ( «У вас вся меблі погана?», «Вона дешева тому що неякісна? »,« Ви не знаєте відповідь на моє питання? »і т.п.) і все фіксує на відео (наприклад сот.телефон). Попередьте його, що відеозйомка Вас є порушенням Таємниці недоторканності Вашої особистості і, що тому ніяких порушень законодавства Ви не допускаєте, то і зйомка Вас буде кваліфікуватися в даному випадку, як порушення ст. 152.1, «Охорона зображення громадянина» Цивільного кодексу і ст.137 КК РФ «Порушення недоторканності приватного життя» (Незаконне збирання … відомостей про приватне життя особи). Ви можете викликати поліцію і написати заяву про притягнення даної «кінооператора» до кримінальної відповідальності. Хоча кримінальну справу і не порушать, але радість перемоги «борця» над вами буде сильно затьмарена.

Може бути і такий випадок, коли покупець записує «компру» на приховану камеру або диктофон. Це можна зрозуміти по старанням клієнта повторити питання голосніше, попросити ще раз повторити, спробам його стояти до Вас якоїсь однієї стороною, підозріле піканье, гудіння, або його судомні натискання пальцями в кишені на якісь кнопки. Зазвичай, якщо він не професіонал, це видно по обличчю, він часом ніби відсторонюється і думає про щось інше, формулює питання. Нормальний клієнт зазвичай не формулює питання і говорить природно, тому що йому важлива Ваша інформація, а не те, як вона буде звучати на записи. Не соромтеся представлятися, називати П.І.Б. і посаду, але не більше того - свою адресу або телефон, інші персональні дані називати не треба. Дані про ваше підприємство, які можна повідомити - це назва, юр.адреса, кількість салонів і ін. Загальновідомі відомості. Персональні дані і сот.телефони будь-яких працівників фабрики, керівників особливо, давати заборонено - ЦЕ конфіденційність, ОСОБИСТА, ПЕРСОНАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ, під охороною, в тому числі і новим Законом «Про персональні дані» (№ 152 ФЗ від 2018 роки), для клієнтів у нас спеціально існує служба клієнтської підтримки, куди вони можуть зателефонувати з питаннями.Телефон керівництва категорично не рекомендується давати нікому (крім компетентних органів в екстрених випадках, а саме - ФСБ, поліція, прокуратура, МНС і не більше). Запропонуйте залишити свої координати (наприклад телефон або ел.пошту) і передайте їх начальству. Крім того дуже бажано утримуватися від ідіотських порад клієнтам типу - «напишіть скаргу на них (на керівництво), а то вони нічого не полагодять», «ось вам телефон директора (начальника виробництва чи) - тільки не кажіть, що я дала». Дані випадки ВСЕ з’ясовуються і залишаються в пам’яті керівника не тільки як порушення їхнього особистого життя з Вашого боку, але і як нелояльності по відношенню до компанії, а я б сказав жорсткіше - відверте шкідництво!

Ще важливий момент спілкування з клієнтом - якщо Ви не хочете конфліктів з клієнтами, то не давайте їм заздалегідь нездійсненних обіцянок - про те, що їм доставлять меблі з 23.00 до 24.00 години (може клієнт і любить цілодобові супермаркети, і стверджує, що інакше не купить у вас нічого, але логістика зазвичай вночі не працює), не називайте точне, до хвилини час доставки (Вам привезуть товар в 14.00) - у водіїв в дорозі можуть статися будь-які затримки, тому краще вказати півгодинної або годинної проміжок (13.30-14.30). Не кажіть, що виконаєте ВСЕ їхні забаганки. Чи не брешіть, в загальному, настільки нахабно і безпринципно. Надалі свої помилки не намагайтеся скинути на логістику, офіс або кого б то не було. Навчитеся за них відповідати. Це зовсім не боляче.

Другий блок неординарних ситуацій, який часто вводить в ступор навіть досвідченого продавця - перевірки компетентними або уповноваженими на те державою органами:

Почнемо з азів. Благо це не споживач, а представник держоргану, обтяжений не лише мега супер правами заарештувати і розстріляти, але і певними ПОСАДОВИМИ ОБОВ’ЯЗКАМИ, регламенту та СЛУЖБОВИМИ ІНСТРУКЦІЙ. У разі, якщо до Вас в магазин з перевіркою прийшов співробітник або представник контролюючих, наглядових, правоохоронних органів Держави, Ви повинні:

А) Попросити його представитися, показати службове посвідчення, Б) Переписати собі П.І.Б., найменування органу, посада, В) Подивитися термін дії посвідчення - шахраї, звільнені з органів влади за негативними мотивами люблять користуватися своїми старими посвідченнями, довідками та іншими мандатами. Г) Крім того ПОСВІДЧЕННЯ МОЖЕ БУТИ підроблені. Для перевірки легітимності даного співробітника добре б попросити у нього телефон його оранізації (чергова частина УВС, відділ мерії, наприклад) і, передзвонивши туди, з’ясувати працює чи це співробітник і чи було у нього завдання на перевірку, Д) Уточнити мета його візиту, при собі він повинен мати документ на перевірку - «Постанова про проведення перевірки», або інший аналогічний документ, затверджений уповноваженою особою - прокурором, начальником поліції, головою виконкому району, начальником пожежної охорони, Росспоживнагляду, в залежності від приналежності перевіряючого особи до тієї чи іншої структурі. Е) Уточнивши дані перевіряючого, мета візиту і наявність «Постанови» необхідно зв’язатися з адміністрацією свого підприємства, в тому числі начальником Служби безпеки, який зобов’язаний знати алгоритми дій, права і обов’язки перевіряючих і повідомити з’ясовані дані, очікувати вказівок від керівництва.

Не турбуйтеся, що на виконання пунктів від А до Е піде багато часу. Перевіряючий на роботі, Держава йому платить не за кількість і швидкість перевірок, а за кількість відпрацьованого часу. Дане час оплачуємо ми з вами у вигляді податків, а тому, почекає! Як тільки ви перевірили їх, нехай вони приступають до перевірки нас. Бо ми з вами - законослухняні громадяни, які приносять кошти державі у вигляді податків і містять дане держава, а не банда терористів, з якими можна беспредельничать!

Так як продавці-консультанти не відносяться до адміністрації підприємства, то відповідно без дозволу або вказівки представників цієї адміністрації Ви НЕ МАЄТЕ ПРАВА складати і підписувати будь-які документи, акти перевірок і т.п. Тільки зателефонувавши з Головним офісом, в особі його керівництва Ви можете отримати від них дозвіл або вказівка ​​підписати той чи інший документ. Ваше право і обов’язок - взаємодіяти з Покупцями, підписувати договори з Покупцем, приймати від нього письмові претензії, розписуватися в їх отриманні, взаємодіяти з ремонтними службами - викликати сантехніків, фахівців з обслуговування телефону та інтернету і т.п., підписувати їх Акти виконаних робіт і не більше. Всі взаємодія з співробітниками КОМПЕТЕНТНИХ органів Держави має будується ТІЛЬКИ ЧЕРЕЗ АДМІНІСТРАЦІЇ і компетентні органи Вашого підприємства.Єдине що Ви, як кожен Громадянин зобов’язані зробити письмово - це дати письмове пояснення, та й то в рамках Ваших законних прав відмовитися від їх дачі на підставі ст.51 Конституції РФ, або через відсутність адвоката, або через погане самопочуття. Всі ці три причини абсолютно законні і не зможуть жодним чином нашкодити Вам.

Особливо відзначу випадки, коли з перевіркою прийшли в неробочий час (після 17.00, у вихідні або святкові дні). Не треба бути Вангой, щоб припустити - це перевертень в погонах. Ніякої нормальний держслужбовець не піде в особистий час проводити перевірку, він і так ситий по горло ними! До таких уявним співробітникам особливу увагу. Краще якщо Ви не тільки зателефонуйте начальнику Служби Безпеки підприємства, але ще і в поліцію. Є ще й досі такі нехороші співробітники контролюючих органів (наш Президент обіцяв скоро вивести їх), які залякуючи перевіркою, намагаються отримати знижку, або (не дай Бог!) Виманити хабар. Ми, законослухняна організація, ми займаємося легальним бізнесом і ніяких хабарів нікому не даємо, це наша політика. Потрібно це знати всім продавцям, але НЕ ПОТРІБНО в обличчя перевіряючому це кричати, раптом (буває ж і таке, може він поспішає надолужити показники і з цього прийшов в свій вихідний) він теж законослухняний і образиться на Ваші слова, тоді він може залучити Вас за наклеп або образу.

Якщо Ви не можете додзвонитися до керівництва (вихідний або просто не беруть трубку) Ви повинні в будь-якому випадку ввічливо відмовитися від надання будь-яких відомостей, документів, нічого не підписувати і не відповідати на питання, пов’язані з безпекою і комерційної таємниці - чи є тривожна кнопка сигналізації, де сейфи, де ключі від пожежного виходу, чи є відеоспостереження, яке застосовується обладнання, які обсяги продажів і скільки проходить клієнтів тощо питання. Відповідати на такі питання Ви можете тільки з ДОЗВОЛУ керівництва, т.к .: «В мою компетенцію це не входить, я простий продавець.» - так і відповідайте перевіряючим, при цьому не забувайте бути ввічливими і привітними, не грубо і не хаміте.

Якщо у Вас з’явилися питання, зв’яжіться з нами: https://asbezopasnosti.jimdo.com

Самойлов А.А., Січень 2018



ЩЕ ПОЧИТАТИ